Granskning av kommunens arbete med tillgänglighet, service och bemötande

Vi har av Säters kommuns revisorer fått i uppdrag att granska om kommunen har en god tillgänglighet och service till kommunens invånare samt att denna sker med ett gott bemötande. Uppdraget ingår i revisionsplanen för år 2021.

Vår sammanfattande bedömning utifrån granskningens syfte är att kommunstyrelsen och nämnderna till viss del bedriver ett tillräckligt arbete med tillgänglighet och service mot allmänheten där mötet bygger på ett gott bemötande. Det finns mål och till viss del styrande dokument som visar en viljeriktning över kommunens arbete med service och tillgänglighet.

Kommunen bedriver ett strategiskt arbete för att utveckla hemsida och göra den förenlig med de lagkrav som anges i lagen om tillgänglighet till digital offentlig service. Vi gör bedömningen att kommunen har gjort analyser och vidtagit åtgärder för att säkerställa att invånarnas olika behov och förutsättningar att ta till sig information beaktats.
Vi gör bedömningen att majoriteten av nämnderna besvarade våra frågeställningar i stickproven på ett skyndsamt sätt och att de därmed följer förvaltningslagens krav om att hjälp ska ges utan onödigt dröjsmål. Vi anser dock att stickproven inom barn- och utbildningsnämndens verksamheter visade på bristande efterlevnad av rutiner för besvarande av e-post då svar uteblev för hälften av de frågor som riktades till nämndens verksamheter.

Utifrån vad som framkommit i granskningen gör vi bedömningen att arbetet kan stärkas ytterligare något inom några områden:

Det saknas en tydlighet över hur det strategiska målet ”uppdragsbaserad kommun” ska uppnås och hur arbetet med tillgänglighet och service ska bedrivas förutom för hantering av e-post. I övrigt saknas kommunicerade intentioner över svarstider, handläggningstider eller öppettider för medborgarnas kontakt med kommunen förutom för det som anges i lag.

Uppföljningsarbetet skulle kunna utvecklas genom att komplettera de nationella mätningarna med verksamhetsanpassade uppföljningar för att säkerställa att medborgarna upplever en god service, tillgänglighet och bemötande i sina kontakter med kommunen.

Vidare gör vi bedömningen att kommunen bör utreda möjligheter att ytterligare integrera e-tjänster med verksamhetssystem som ett sätt att effektivisera verksamheten och frigöra resurser samt öka självbetjäningsgrad och tillgänglighet för medborgarna.

Utifrån vår bedömning och slutsats rekommenderar vi kommunstyrelsen att:

Se över kommunens styrdokument inom området så att dessa är samordnade och aktuella. Exempelvis skulle kommunikationsprinciperna utvecklas och förtydligas avseende svarstider och hantering i kommunikationen så att dessa bidrar ytterligare till den politiska styrningen inom området.

Säkerställa att kommunens hemsida är förenlig med kraven i lagen om tillgänglighet till digital service.

Arbeta mot att integrera e-tjänsterna med kommunens verksamhetssystem där potentiella effektivitets- och/eller kvalitetsvinster bedöms kunna erhållas.

Analysera måluppfyllelsen för det strategiska målet ”Uppdragsbaserad kommun” så att åtgärder kan beslutas och genomföras som utvecklar kommunens arbete inom service, tillgänglighet och bemötande.

Utifrån vår bedömning och slutsats rekommenderar vi samtliga nämnder att:

Säkerställa att det finns en tydlig styrning och tillräckliga mätmetoder för att bedöma om det genomförs ett tillräckligt arbete med service, tillgänglighet och bemötande.
Då en stor del av kommunikationen förs via e-post anser vi att det är av stor vikt att samtliga medarbetare får en regelbunden information/påminnelse om de riktlinjer som finns.

Utifrån vår bedömning och slutsats rekommenderar vi därför kommunstyrelsen och nämnderna att:

•  Tydliggöra och kommunicera rutiner för besvarande av e-post för att säkerställa att hanteringen följer de beslutade riktlinjerna för hantering av e-post.
•  Inom ramen för internkontrollen göra kontroller av att riktlinjerna för hantering av e-post efterföljs.

Vi har av Säters kommuns revisorer fått i uppdrag att granska kommunens arbete med tillgänglighet och service till kommunens invånare samt att denna sker med ett gott bemötande. Uppdraget ingår i revisionsplanen för år 2021.

I förvaltningslagen (2019:700) anges myndigheternas serviceskyldighet. Här ställs krav på att en myndighet ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Den enskilde ska få sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål. Lagen ställer även krav på att en myndighet ska vara tillgänglig för kontakter med enskilda och informera allmänheten om hur och när sådana kan tas.

Medborgarnas krav och förväntningar på att själva kunna söka eller få information blir allt större vilket ställer höga krav på kommunens förmåga att via hemsida, kontaktcenter, sociala medier, e-tjänster osv. tillhandahålla aktuell och uppdaterad information samt ge återkoppling utan dröjsmål efter kontakt med kommunen. Att kommunicera snabbt och effektivt är en viktig service för kommuninnevånarna och kan avlasta handläggare och tjänstemän om det används på rätt sätt. Det är därtill av stor vikt att mötet med medborgarna sker med ett gott bemötande för att upprätthålla organisationens förtroende och skapa värde för de kommunen finns till för.

Revisionen bedömer att det finns risk för bristande förtroende för den kommunala förvaltningen om tillgänglighet och servicen inte fungerar. Med anledning av det drar kommunens revisorer slutsatsen i sin riskanalys, att kommunens rutiner avseende service och tillgänglighet behöver granskas.

Syftet med granskningen är att bedöma om kommunstyrelsen och nämnderna bedriver ett tillräckligt arbete med att säkerställa tillfredsställande tillgänglighet och service mot allmänheten.

Granskningen avser att besvara följande revisionsfrågor:

• Finns aktuella och ändamålsenliga riktlinjer för service och tillgänglighet?
• Finns mål för handläggningstider, svarstider, öppettider etc.?
• Finns en beslutad värdegrund? Har det säkerställts att den är implementerad och finns en tillräcklig uppföljning och kontroll av efterlevnad?
• Finns ett strategiskt arbete för att utveckla hemsida, e-tjänster och andra digitala kanaler för att öka självbetjäning och tillgänglighet för allmänheten?
• Har analyser och anpassningar gjorts för att ta hänsyn till medborgarnas olika förutsättningar att ta till sig digital information?
• Genomförs uppföljning på området och säkerställs en tillräcklig kontroll av utveckling?
• Lever nämnderna upp till förvaltningslagens intentioner kring service och tillgänglighet?

Granskningens avser kommunstyrelsen och samtliga nämnder.
Granskningen har dock ett särskilt fokus på det arbete som bedrivs avseende tillgänglighet och service inom kommunens växel/reception (kommunstyrelsen) samt inom samhällsbyggnadsnämnden och miljö- och byggnadsnämnden.

Revisionskriterier

Vi har bedömt om rutinerna uppfyller:

• Kommunallagen 6 kap. 6 §
• Förvaltningslag (1986:223)
• Tillämpbara interna regelverk, policys och beslut

Metod

Granskningen har genomförts genom dokumentstudier av:

• Årsredovisning
• Kommunikationsprinciper
• Mål- och aktivitetslista 2022 Miljö och bygg
• Riktlinjer för sociala medier
• Riktlinjer för hantering av e-post
• Telefonipolicy
• Servicerapport 2021

Intervjuer har genomförts med:

• Kommundirektör
• Kommunikationschef
• Sektionschef samhällsbyggnad
• Biträdande sektionschef samhällsbyggnad
• Tf. miljö- och byggchef

Stickprov genom e-post med frågeställningar till kommunens funktionsbrevlåda.
Intervjupersoner har erbjudits att genomföra en faktakontroll av rapportens innehåll.

Organisation och styrning

Organisation och ansvar

Respektive nämnd ansvarar för att säkerställa att verksamheterna upprätthåller en tillfredsställande tillgänglighet och service gentemot invånarna/allmänheten. Tjänstepersonsorganisationen är organiserad i fyra olika sektorer: kommunstyrelsesektorn, sociala sektorn, barn- och utbildningssektorn samt samhällsbyggnadssektorn.
Det övergripande ansvaret för kommunens kommunikation innehas av kommunikationschefen.

Då kommunikationschefen är den enda kommunikatören i kommunen faller stora delar av det operativa arbetet även på denne, så som att utbilda och följa upp verksamhet inom området kommunikation.

Inom kommunens förvaltningar finns även webbredaktörer. Kommunikationschef ansvarar även för kommunens kundtjänst och reception. I intervju framgår att besparing har gjorts för kundtjänstfunktionen inför 2021 vilket uppges ha inneburit verksamhetsförändringar och behov att lägga till nya uppdrag för att bemanna funktionen på ett bra sätt.

Ett sådant uppdrag var bland annat upprättande av en första-linjens kundtjänst avseende VA-frågor. Syftet med förändringen var främst att korta ned väntetid vid telefonsamtal samt minska antalet missade samtal. Kundtjänsten ska kunna besvara enklare frågor som inkommer och till sin hjälp finns ett frågebatteri med de vanligaste frågorna. Sedan september organiseras funktionen under kommunikationschefen.

Kommunen kan kontaktas via e-post, telefon eller personligt besök. Det framgår att receptionen har möjlighet att svara på enklare frågor vid spontana besök, men vid behov av att träffa en handläggare uppmanas medborgaren att boka en tid. Vid bokad tid registrerar besökaren sin ankomst digitalt och blir sedan upphämtad av den som denne ska träffa.

Styrande dokument och mål

I intervjuer framgår att det inom Säters kommun pågår ett arbete med att kartlägga befintliga styrdokument i syfte att revidera alternativt upprätta nya utifrån behov. Bland annat behöver vissa justeringar göras med grund i den omorganisation som genomförts där sektorer bildats och ersatt tidigare förvaltningsorganisation.
År 2016 antog kommunstyrelsen Kommunikationsprinciper (2016-12-13) för Säters kommun. Principerna innefattar ett tydliggörande om varför Säters kommun kommunicerar och att kommunikation ska ske i rätt tid. Principerna omfattar även vilket ansvar som chefer och medarbetare inom kommunen har att inhämta och lämna information. Vidare framgår att kommunikationsstrategin konkretiseras i en kommunikationsplan där kommunikationsmål och åtgärder för att nå dessa dokumenteras.

Kommunstyrelsen har även antagit riktlinjerna Hantering av e-post i Säters kommun (2018-09-04, § 119). Av riktlinjerna framgår vilka lagar och regler som styr e-posthantering. Riktlinjerna reglerar bland annat att e-post som kräver ett svar ska besvaras inom två arbetsdagar. Om medarbetaren inte har möjlighet att lämna ett svar till frågeställaren ska medarbetaren meddela att meddelandet mottagits och be om att få återkomma. Av riktlinjerna framgår även hur medarbetarna ska hantera e-post vid frånvaro.
Utöver detta har kommunstyrelsen antagit en Telefonipolicy (2013-03-05). Telefonipolicyns syfte är att tydliggöra vikten av att all kommunpersonal kan använda telefonisystemet och teknik, för att kunna erbjuda en lättillgänglig service av hög och jämn kvalitet. Policyn redovisar kommunstyrelsens viljeriktning och målen för arbetet inom området. Målen är att:
• Det ska vara lätt att få tag på telefonnumret till Säters kommun
• Inga samtal skall bli obesvarade
• Högst tre signaler innan svar
• Personal skall känna till telefonisystemets funktioner, telefonipolicy och riktlinjer
• Uppföljning av kvalitén på telefonservicen skall ske kontinuerligt
Under 2021 antog kommunstyrelsen Riktlinjer för sociala medier (2021-09-07). Av syftet framgår att Säters kommuns sociala medier ska främja insyn, dialog och transparens. Riktlinjerna innehåller bland annat hur kommunikation på sociala medier ska hanteras och hur ansvarsfördelningen ser ut. Det är efter ansökan som kommunledningsgruppen beslutar om närvaro på sociala medier ska godkännas.
Säters kommun har inte antagit någon kommunövergripande värdegrund. Det framgår i intervjuer att det finns en ambition att arbeta med förhållningssätt och värdegrund genom kommunens personalpolicy. Som en del i det arbetet har kommunens chefer fått i uppdrag att skugga varandra en vanlig dag på jobbet. I samband med skuggningen för cheferna en loggbok över iakttagelser och reflektioner de upptäcker. Avslutningsvis samlas deltagarna i en workshop där iakttagelserna och reflektionerna lyfts. Perspektivet för den här uppgiften är att förstå sitt uppdrag samt att se om möten sker på ett respektfullt sätt.
Kommunfullmäktige i Säters kommun har fattat beslut om sex strategiska mål. Respektive nämnd ska utifrån de strategiska målen anta verksamhetsspecifika mål. Ett av de strategiska målen lyder ”En uppdragsbaserad kommun” och avser bland annat att kommunen utvecklar förhållningssätt som innebär att de som har kontakt med kommunen ska uppleva att kommunens anställda är professionella samt ger ett effektivt och behovsanpassat bemötande. De strategiska målen följs upp genom mätbara indikatorer i form av nyckeltal vid delårs- och årsredovisning.
Miljö- och byggenheten har antagit två verksamhetsmässiga mål för 2022 kopplat till service och tillgänglighet. Det ena är att erbjuda fler e-tjänster genom att utveckla e-tjänster inom bland annat livsmedel, hemkompostering och enskilda avlopp. Det andra är att öka tillgängligheten genom att skapa dialogforum med bland annat aktörer för större projekt. Enheten har även ett mål inom digitaliseringsarbetet, där målet är att digitalisera bygglovsprocessen.

Kommunen har inte fastställt mål avseende handläggningstider, svarstider, öppettider utöver vad som är lagstadgat och kravställt i riktlinjer för e-post

Bedömning

Vi gör bedömningen att det finns styrande dokument och strategiska mål som på en övergripande nivå kommunicerar en viljeriktning avseende kommunens arbete med service, tillgänglighet och bemötande. Det saknas däremot i stora delar en tydlighet över hur detta ska uppnås och hur arbetet med tillgänglighet och service ska bedrivas. Vi ser positivt på att kommunen har tydliggjort krav angående svarstid för e-post, i övrigt är det inte tydliggjort vilka krav som ställs på svarstider, handläggningstider eller öppettider för medborgarnas kontakt med kommunen förutom för det som anges i lag.
Vi ser att en komplettering av exempelvis kommunikationsprinciperna eller framtagande av riktlinjer inom området skulle kunna tydliggöra hur arbetet ska bedrivas och följas upp. Det finns till viss del dokument som är i behov av att aktualiseras som inte uppdaterats på ett antal år, exempelvis telefonipolicy.

Strategiskt digitaliseringsarbete

I syfte att främja digital delaktighet hos kommunens invånare valde Säter att medverka i projektet Digidel. Projektet syftade till att från kommunen erbjuda digital handledning och möjlighet för invånarna att utöka sin digitala kompetens. Verksamheten har bedrivits på kommunens bibliotek och det framgår i intervjuer att det finns en förhoppning att verksamheten kan utvecklas till att bli ett medborgarkontor och en officiell reception för kommunen.

Säters kommun medverkar tillsammans med elva andra kommuner i ett samverkansprojekt där målet är att införa en gemensam e-tjänsteplattform. Syftet med samarbetet är att säkerställa parternas möjligheter att tillhandahålla e-tjänster kopplade till olika offentliga tjänster. I intervjuer framgår att kommunen i dagsläget har 25 digitaliserade e-tjänster. Vidare uppges att kommunen är relativt analog överlag och att det finns behov av att utveckla arbetet med digitalt stöd bland annat utökande av e-tjänster.

Säters kommun har upphandlat en tjänst i syfte att granska kommunens hemsida utifrån tillgänglighet. I intervjuer framgår att det har pågått ett arbete att vidta åtgärder utifrån granskningens resultat, men detta har inte följts upp till fullo. På kommunens hemsida finns tillgång till en tillgänglighetsredogörelse som beskriver hur hemsidan uppfyller lagen om tillgänglighet till digital service, eventuella kända tillgänglighetsproblem samt hur en användare kan rapportera brister. Kommunens hemsida innehar en lyssnarfunktion samt att rörligt material kompletteras med undertexter. Kommunen har ännu inte infört funktionen syntolkning och det framgår i intervjuer att kommunen arbetar för att utforma materialet så att syntolkning inte ska behövas men att samtliga besökare ändå kan ta del av materialet. Kommunen har även i sitt digitaliseringsarbete uppdaterad sitt intranät.

Som en del i digitaliseringsarbetet och möjlighet att kommunicera med medborgarna har Säters kommun skapat en felanmälnings-app kopplat till de verksamheter som finns på samhällsbyggnadssektorn. Kommunen har även en app som syftar till att användas för avbrottsinformation. Appen kan användas i syfte att informera samtliga medborgare i kommunen eller medborgare inom ett särskilt geografiskt område.

Säters kommun har ett officiellt Facebook-konto samt decentraliserade konton i flera sociala medier beroende på målgrupp. Kommunen kommunicerar även på andra plattformar så som helsida i lokaltidningen och det framgår att kommunikation som sker på dessa plattformar avser att driva besökarna till kommunens hemsida.
I intervjuer framgår att kommunen inte har genomfört några undersökningar avseende medborgarnas olika förutsättningar att ta till sig digital information. Det framgår även att kommunen inte har inkluderat exempelvis intresseorganisationer som funktionsråd eller pensionärsråd i sitt digitaliseringsarbete.

Bedömning

Vår bedömning är att kommunen bedriver ett strategiskt arbete för att utveckla hemsida och göra den förenlig med de lagkrav som anges i lagen om tillgänglighet till digital offentlig service. Vi gör bedömningen att kommunen har analyserat hemsidan i syfte att få kunskap om utvecklingsbehov och vidtagit åtgärder för att säkerställa att invånarnas olika behov och förutsättningar att ta till sig information beaktas. Kommunen har säkerställt funktioner på hemsidan för att möta medborgares olika förutsättningar att ta del av information. Dock gör vi bedömningen att det finns behov av att följa upp det påbörjade arbetet.

Vår bedömning är att det pågår ett strategiskt arbete med att utveckla och implementera e-tjänster. Kommunen bör i arbetet utvärdera om de når ytterligare effektivisering genom att dessa integreras med kommunens verksamhetssystem. Detta då det kan innebära att processen förenklas för medborgaren vilket leder till en ökad tillgänglighet och service, men även till en effektivisering för kommunens handläggare som frigör tid till mer kvalitativa uppgifter.

Vi gör bedömningen att kommunen genom arbetet med Digidel har vidtagit åtgärder i syfte att säkerställa att invånarnas olika behov och förutsättningar att ta till sig ny teknik beaktats.

Uppföljning och utveckling

Det mål som kommunfullmäktige beslutat om som beskrivits i avsnitt 3.1.2 följs upp i delårsrapport och årsredovisning. Uppföljningen av nyckeltalen i årsredovisning 2020 baseras på mätningar som ingår i SKR:s nationella mätning Kommuners kvalitet i korthet där kommunerna jämförs med varandra. Exempel på nyckeltal som ingår i mätningen är ”Andel som får svar på e-post inom en dag”. Av årsredovisningen framgår att 79 % uppger ett jakande svar på påståendet. Resultatet är markerat med rött, vilket innebär att Säters kommun vid tillfället låg bland de 25 % sämsta bland landets kommuner.

Säters kommun genomförde under hösten 2021 en mätning av tillgänglighet och service via telefon- och e-post. Den genomfördes genom en extern part som tidigare tillhandahållit mätningen inom SKR:s nationella uppföljning Kommunens kvalitet i korthet, KKiK. Tillgänglighet och bemötande ingår inte längre i denna uppföljning men många kommuner väljer att själva genomföra mätningen. Intervjupersoner har lyft att syftet var att få en bild av hur kontakten med kommunen upplevs avseende svarstid, bemötande, tillgänglighet, servicegrad.
Undersökningen genomfördes genom 120 samtalsförsök till direktvals- och gruppnummer inom åtta olika verksamhetsområden samt 60 e-postbrev till olika adresser. Avseende e-post var det i 81 % av fallen som svar lämnades inom ett dygn. Svar per telefon utifrån andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare var resultatet 65 %, vilket innebär att 35 % av försöken inte fick kontakt.
Säters kommun har tidigare medverkat i SCB:s (Statistiska centralbyrån) medborgarundersökning i syfte att få en inblick i medborgarnas syn på kommunen och dess verksamheter. Vi har i granskningen inte tagit del av resultatet. Säter har ännu inte fattat beslut om de ska medverka i 2022 års undersökning. Kommunen genomför till viss del enkäter inom vissa separata verksamhetsområden, bland annat avseende service och bemötande inom äldreomsorg och LSS.
Som en del i kommunens utvecklingsarbete har Säters kommun beslutat att involvera medborgare i att prioritera resurser inom kommunen, så kallad medborgarbudget. Sveriges kommuner och regioner har tagit fram en modell som bygger på internationell forskning och erfarenheter som visat sig vara framgångsrika. Modellen innehåller följande steg:

1. Ta fram kriterier
2. Marknadsföring
3.  Idégenerering – medborgarna kommer med förslag
4. Bearbeta förslagen utifrån kriterier
5. Medborgarna röstar på förslag
6. Politiskt beslut om förslagen
7. Genomförande
8. Uppföljning

För att få kunskap och erfarenhet över hur den här typen av projekt kan komma att te sig valde Säters kommun att göra ett pilotprojekt inom samhällsbyggnadsförvaltningen för att lära mer om metoden och utveckla formerna inför den externa medborgarbudgetprocessen startar. Medborgarbudgeten har ännu inte kunnat genomföras fullt ut men är under planering.

Bedömning

Vår bedömning är att kommunen på övergripande nivå följer upp arbetet med service, tillgänglighet och bemötande genom ett antal externa mätningar. Vidare gör vi bedömningen att uppföljningsarbetet skulle kunna utvecklas genom att komplettera de nationella mätningarna med verksamhetsanpassade uppföljningar för att säkerställa att medborgarna upplever en god service, tillgänglighet och bemötande i sina kontakter med kommunen. Detta som ett sätt att analysera den låga måluppfyllelsen inom vissa områden och besluta om åtgärder för att utveckla arbetet med service och tillgänglighet.
Vi ser positivt på att kommunen initierar modellen medborgarbudget för att inkludera medborgarna och erbjuda en högre delaktighet och påverkan på kommunens verksamhet och prioriteringar.

Stickprov

Som en del i granskningen har vi genomfört stickprovskontroller i syfte att kunna bedöma olika verksamheters svarstider. Stickprovskontrollerna var riktade till:
– Kommunstyrelsen
– Barn- och utbildningsnämnden
– Socialnämnden
– Samhällsbyggnadsnämnden
– Kulturnämnden
– Miljö- och byggnadsnämnden

Utskicken har gått till kommunens funktionsbrevlåda kommun@sater.se. Funktionsbrevlådan har mottagit fyra slumpmässigt utvalda frågor riktat mot samtliga av kommunens nämndverksamheter. Mätningen har skett från utskick till att vi fått svar på frågan. I sammanställningen framgår även om det har skett någon vidarebefordring. Samtliga utskick har besvarats med ett autosvar att meddelandet har mottagits.
Nedan följer resultatet stickproven utifrån respektive nämnd.

Kommunstyrelsen

De fyra utskick som var riktade mot kommunstyrelsen besvarades inom tre timmar från att utskick genomfördes. Samtliga frågeställningar besvarades därigenom skyndsamt.

Barn- och utbildningsnämnden

Avseende barn- och utbildningsnämnden besvarades två utskick inom ett dygn. Övriga två har inte besvarats vid rapportens sammanställning. Två av frågeställningarna är därigenom inte besvarade vid tiden för rapportens framställan.

Socialnämnden

Av de utskick som var riktade mot socialnämnden har vi mottagit svar på samtliga frågor. I tre av fallen mottog vi svar samma dag och i ett fall erhölls svar tre dagar senare. Samtliga frågeställningar besvarades därigenom skyndsamt eller relativt skyndsamt.

Samhällsbyggnadsnämnden

Utskicken riktade till samhällsbyggnadsnämnden besvarades samma dag eller nästkommande dag. Samtliga frågeställningar är därigenom besvarade på ett skyndsamt sätt.

Kulturnämnden

Avseende kulturnämnden besvarades samtliga frågor samma eller nästkommande arbetsdag. Samtliga frågeställningar är därigenom besvarade på ett skyndsamt sätt.

Miljö- och byggnadsnämnden

Avseende miljö- och byggnadsnämnden erhöll vi tre svar samma dag som utskicket genomfördes. Ett svar erhölls efter två dagar. Samtliga frågeställningar är därigenom besvarade på ett skyndsamt sätt.

Bedömning

Utifrån de stickprov som genomförts i granskningen gör vi bedömningen att majoriteten av nämnderna och styrelsen har besvarat frågorna skyndsamt i enlighet med förvaltningslagens krav. Vi gör även bedömningen att majoriteten av nämnderna har besvarat utskicken i enlighet med riktlinjer för hantering av e-post.
Vi gör bedömningen att barn- och utbildningsnämnden kan se över rutinerna för besvarande av mejl, utifrån att vi saknar svar för två av de utskick vi genomfört.

Vår sammanfattande bedömning utifrån granskningens syfte är att kommunstyrelsen och nämnderna till viss del bedriver ett tillräckligt arbete med tillgänglighet och service mot allmänheten där mötet bygger på ett gott bemötande. Bland annat ser vi att arbete med digital inkludering och den strategiska utvecklingen av hemsida och e-tjänster genomförts med goda effekter på tillgänglighet. Därtill finns pågående arbete för att utveckla servicen med kundtjänstfunktion i kommunens växel.

Vi gör bedömningen att majoriteten av nämnderna besvarade våra frågeställningar i stickproven på ett skyndsamt sätt och att de därmed följer förvaltningslagens krav om att hjälp ska ges utan onödigt dröjsmål. Vi anser dock att stickproven inom barn- och utbildningsnämndens verksamheter visade på bristande efterlevnad av rutiner för besvarande av e-post då svar uteblev för hälften av de frågor som riktades till nämndens verksamheter.

Vår bedömning är att det saknas en tydlighet över hur det strategiska målet ”uppdragsbaserad kommun” ska uppnås och hur arbetet med tillgänglighet och service ska bedrivas. Vi ser positivt på att kommunen har tydliggjort krav angående svarstid för e-post, i övrigt finns inte tydliggjort vilka krav som ställs på svarstider, handläggningstider eller öppettider för medborgarnas kontakt med kommunen förutom för det som anges i lag. Det görs en uppföljning av målet på övergripande nivå vilket är positivt men vi saknar en tillräcklig uppföljning på verksamhetsnivå för att säkerställa att ett tillräckligt arbete genomförs för att utveckla service, tillgänglighet och bemötande.

Vi uppfattar att det kan finnas potential i att integrera e-tjänster med verksamhetssystem som ett sätt att effektivisera verksamheten och eventuellt kunna frigöra resurser samt öka självbetjäningsgrad och tillgänglighet för medborgarna.

Utifrån vår bedömning och slutsats rekommenderar vi kommunstyrelsen att:

• Se över kommunens styrdokument inom området så att dessa är samordnade och aktuella. Exempelvis skulle kommunikationsprinciperna utvecklas och förtydligas avseende svarstider och hantering i kommunikationen så att dessa bidrar ytterligare till den politiska styrningen inom området.
• Säkerställa att kommunens hemsida är förenlig med kraven i lagen om tillgänglighet till digital service.
• Arbeta mot att integrera e-tjänsterna med kommunens verksamhetssystem där potentiella effektivitets- och/eller kvalitetsvinster bedöms kunna erhållas.
• Analysera måluppfyllelsen för det strategiska målet ”Uppdragsbaserad kommun” så att åtgärder kan beslutas och genomföras som utvecklar kommunens arbete inom service, tillgänglighet och bemötande.

Utifrån vår bedömning och slutsats rekommenderar vi samtliga nämnder att:

• Säkerställa att det finns en tydlig styrning och tillräckliga mätmetoder för att bedöma om det genomförs ett tillräckligt arbete med service, tillgänglighet och bemötande.Då en stor del av kommunikationen förs via e-post anser vi att det är av stor vikt att samtliga medarbetare får en regelbunden information/påminnelse om de riktlinjer som finns.

Utifrån vår bedömning och slutsats rekommenderar vi därför kommunstyrelsen och nämnderna att:

• Tydliggöra och kommunicera rutiner för besvarande av e-post för att säkerställa att hanteringen följer de beslutade riktlinjerna för hantering av e-post.
• Inom ramen för internkontrollen göra kontroller av att riktlinjerna för hantering av e-post efterföljs.

KPMG AB